0
0
JAKARTA – Grab Indonesia menjadi perbincangan hangat di internet menyusul aksi kebencian dan kekerasan yang dilakukan pengemudi GrabCar. Netizen menuding Grab Indonesia lamban merespons, tidak memberikan solusi dan transparansi dalam menghadapi situasi ini.
Salah satunya adalah korban yang mengaku berada dalam situasi hidup atau mati merasa bingung harus berbuat apa. Lalu, laporan yang dianggap lambat ditindaklanjuti dan cenderung diabaikan oleh CS Grab. Selain itu, pengemudi juga diduga masih menjadi mayoritas.
Grab dinilai reaktif setelah isu tersebut viral di media sosial. “Saat ini, permasalahan yang dihadapi penumpang menjadi fokus tunggal manajemen tertinggi Grab, dan seluruh karyawan terkait,” demikian pernyataannya.
Namun perlu dicatat bahwa Grab Indonesia bersedia mengakui kesalahan, meminta maaf kepada masyarakat, dan melakukan perbaikan.
Meskipun penyelidikan internal sedang berlangsung, kami telah dan akan mengambil langkah-langkah untuk mengubah sistem layanan pelanggan kami (Grab Support) untuk memastikan kejadian serupa tidak terulang kembali, tulis Grab Indonesia.
Nah, berikut langkah yang akan diambil Grab Indonesia: 1. Melepaskan agen Grab Support yang tidak merespon kejadian ini sesuai standar operasional prosedur (SOP) yang telah ditetapkan.
2. Menilai SOP layanan pelanggan untuk penanganan insiden keselamatan dalam 3 hari ke depan.
3. Melaksanakan perbaikan desain SOP layanan pelanggan dalam waktu 7 hari setelah evaluasi selesai.
4. Melatih kembali agen layanan pelanggan yang menangani masalah keselamatan dalam 30 hari ke depan.
5. Menerapkan otomatisasi yang mendeteksi kesalahan prosedur yang dilakukan oleh agen layanan pelanggan dalam 90 hari ke depan.
“Tim layanan pelanggan kami (Grab Support) tidak menangani masalah ini secepat dan seakurat yang seharusnya, dan Grab Indonesia dengan tulus meminta maaf kepada penumpang dan seluruh pengguna yang terkena dampak,” tulis Grab Indonesia.
