Menanggapi Keluhan Pelanggan, Apa yang Harus Dilakukan Pebisnis?

dianrakyat.co.id – Menjalankan bisnis berarti siap menghadapi keluhan pelanggan. Bahkan jika Anda melakukan yang terbaik, akan selalu ada pelanggan yang tidak senang dan mengeluh. Bagaimana cara mengatasinya?

Mengutip laman Ninja Express, Johann Alvin Hosuma yang dikenal sebagai @trustjak di Instagram sekaligus pendiri JCK Enterprise memberikan tips bagi para wirausahawan dalam menyikapi keluhan pelanggan. Lihat di bawah.

1. Memahami isi pengaduan

Ingat, pelanggan tidak mengeluh tanpa alasan. Pasti ada alasan mengapa pelanggan merasa tidak puas. Jadi, Anda harus memahami apa yang membuat mereka tidak bahagia.

Misalnya, dalam memasak, pelanggan mungkin mengeluh tentang rasa makanannya. Atau di industri fashion, pelanggan mengeluh tentang robekan kecil atau jahitan yang longgar. Jadi, dengan pemahaman yang jelas tentang isi keluhan pelanggan, jadikan itu sebagai feedback atau masukan agar Anda bisa mengatasi cacat produk atau jasa.

2. Bereaksi dengan baik

Sekalipun Anda merasa tidak nyaman dengan keluhan yang Anda terima, Anda perlu menyikapinya dengan tepat. Yang perlu Anda lakukan adalah memberikan feedback yang baik. Pada tahap ini Anda hanya perlu bereaksi dengan baik tanpa memikirkan pertahanan atau respon apa pun.

Umpan balik yang baik sangat penting untuk mengurangi frustrasi pelanggan. Hal ini juga memastikan pelanggan mengetahui bahwa Anda menanggapi keluhan mereka.

3. Berempati dengan apa yang dialami pelanggan.

Setelah mendapat jawaban yang baik, Anda harus berempati, yaitu mencoba memahami sudut pandang klien. Tunjukkan bahwa Anda benar-benar mendengarkan dan memahami situasi mereka.

Jadi, perhatikan suara, bahasa tubuh, dan kontak mata Anda saat berinteraksi langsung dengan pelanggan. Jika pengaduan dilakukan secara online, Anda harus memperhatikan bagaimana keputusan dan simpati Anda diungkapkan secara tertulis.

4. Minta maaf

Lalu pastikan untuk meminta maaf kepada klien, baik itu masalah kecil, masalah besar, atau sama sekali bukan kesalahan Anda. Ingat filosofi “pelanggan adalah raja” dalam bisnis. Sebelum membenarkan dan menjelaskan masalah serta menawarkan solusi, mulailah dengan permintaan maaf. Jadi jangan malu untuk meminta maaf kepada pelanggan Anda.

5. Mengambil tindakan terhadap keluhan

Langkah selanjutnya adalah mengambil tindakan terhadap situasi yang dikeluhkan pelanggan. Contoh langkah yang bisa dilakukan untuk memenangkan hati konsumen yang marah adalah dengan menawarkan produk pengganti jika produk yang diterima rusak atau menawarkan voucher sebagai “pengganti” jika pelanggan kecewa. Langkah ini diharapkan dapat membantu mengurangi rasa frustasi dan mengembalikan kepercayaan konsumen.

Jadi sekarang Anda sudah tahu cara menangani keluhan pelanggan dan bagaimana cara mengatasinya agar tidak menjadi bumerang bagi bisnis Anda?